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栩栩如生的数字人是客户体验的未来吗?

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栩栩如生的数字人是客户体验的未来吗?

Soul Machines是一家总部位于新西兰的公司,它使用CGI、人工智能和自然语言处理来创造能够与人类实时互动的栩栩如生的虚拟人物,在B1轮融资中筹集了7000万美元,使其融资总额达到1.35亿美元。这家初创公司将把资金用于加强其数字大脑技术,该技术使用一种称为 “认知建模 “的技术来重现人类大脑的情感反应系统等,以构建自主的动画人物。

这笔资金由新投资者SoftBank Vision Fund 2牵头,另外还有Cleveland Avenue、Liberty City Ventures和Solasta Ventures参与。现有投资者Temasek、Salesforce Ventures和Horizons Ventures也参与了这一轮融资。

虽然Soul Machines确实设想其技术将被用于娱乐目的,但它主要追求的是B2B游戏,目的是创造具有情感吸引力的品牌和客户体验。该公司试图解决的基本问题是如何在一个日益数字化的世界中创造个人品牌体验,特别是当大多数公司与客户的主要互动是通过应用程序和网站进行的情况下。

对于这一问题,Soul Machines认为答案是数字化劳动力,这种劳动力在一天中的任何时候都可以用任何语言提供服务,并能很好地模仿人类体验,使人类产生情感反应,最终提高品牌忠诚度。

“这就像与虚拟销售员交谈,”联合创始人兼首席商务官Greg Cross告诉TechCrunch,“举个例子,你可以在电子商务商店购买护肤品,并有机会与智能护肤顾问交谈,作为体验的一部分。特别是在疫情期间,我们发现的一个关键问题是,我们更多的购物和体验品牌的方式是在数字世界中完成的。传统上,数字世界具有业务主导性,甚至聊天机器人也具有很强的针对性,你输入一个问题,你就会得到对应的回应。促使我们公司思考的是,我们如何想象人类与未来所有数字世界的互动?”

值得注意的是,Soul Machines的另一位联合创始人Mark Sagar因其在电影《阿凡达》和《金刚》中创造角色的人工智能工程而获得了奥斯卡奖。也许制作如此逼真的数字人类背后的技能是为什么 Soul Machines的报告中说转化率提高了4.6倍,客户满意度提高了2.3%,而且客户在与该公司的一个产品Yumi(宝洁旗下品牌SK II的数字护肤专家)互动后,购买的可能性提高了两倍。

栩栩如生的数字人是客户体验的未来吗?

Ruth,由Soul Machines为雀巢Tollhouse创造的虚拟烘焙老师

这家公司与雀巢(Nestle Tollhouse)等品牌合作,创建了Ruth,这是一个由人工智能驱动的烘焙老师,可以回答关于烘焙饼干的基本问题,并根据客户厨房里的东西帮助他们找到适用的食谱。Soul Machines还与世界卫生组织合作,创建了Florence,这是一个虚拟卫生工作者,可以全天候为那些试图戒烟或了解新冠疫情的人提供咨询服务。还有Viola,她住在公司的网站上,是一个虚拟助理,她可以回答问题并与她提取的YouTube视频或地图等内容进行互动。

“Soul Machines的Digital People解决方案在服务行业特别受欢迎,在这些行业中,企业希望增强在线客户服务体验,而不仅仅是基于文本的聊天或纯音频电话,这些电话通常需要很长时间才能与真人交谈,”软银投资顾问公司投资总监Anna Lo告诉TechCrunch。 “借助自主动画,Soul Machines产生的定制角色也是一个有用的客户获取工具,用于新产品和服务的查询。”

Lo还指出了远程医疗领域的潜在应用能力,在那里,患者更喜欢现场视频体验。Lo说,虚拟人物可以帮助提供一定程度的隐私和舒适性,让患者以一种舒服的方式提出敏感问题,从而使医生能够处理更多动手的医疗情况。

对于消费者来说,许多数字助理可能感觉更像是一个噱头而不是一个有用的工具。但这些助手允许公司收集客户的第一方数据,这些数据可用于获取和留住客户并增加更多价值,而不是花巨资从社交媒体平台或谷歌广告联盟购买这些数据,Cross说。

虽然Soul Machines已经清楚地勾勒出了它可以提升未来客户体验的方式,但要让技术达到它所需要的程度,它还有一段路要走。现在市场上的虚拟人物(或者我们应该说是数字女性,因为Soul Machines显然赞同女性作为客服的理念)感觉就像视频聊天机器人。他们似乎只能回答脚本中的问题或以特定方式措辞的问题,而且他们有一些循环使用的回答。

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与Soul Machines创造的数字人Viola互动

例如,Viola向用户介绍自己时说:问我一个 “谁”、”什么”、”哪里 “或 “为什么 “的问题,让我们看看我们能聊到哪里。

你可以问Viola她是什么、Soul Machines是什么、以及其他一些可以从在线百科全书中获取的随机问题,例如“新西兰在哪里?”或“什么是大爆炸?”我问她什么是认知建模和深度学习,她说:“对不起,我不知道那是什么。”

如果用户提出一个不容易回答的问题,Viola通常会像任何基本款聊天机器人一样提供标准的委婉回复。或者她会以令人惊讶的方式做出回应。“例如,我问Viola:”你为什么看起来很悲伤?”她的回答是在YouTube上调出伪装者乐队的《I’ll Stand by You》视频。这并不是我想要的答案,但至少Viola看起来与她调出的内容有互动,她看了看并朝它做了手势。这表明维奥拉知道这些内容。”Cross说。

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Florence是Soul Machines为W.H.O创建的数字人,她对人类的微笑做出了微笑回应

Florence和Ruth也同样被限制在以他们被训练过的方式来应对问题,并回答在他们操作设计领域范围内的问题。就她而言,Florence有一个不错的面部模仿功能。当我对她微笑时,她也回以微笑,那是一种可爱、真诚的微笑,让我很喜欢她。

当客户与Soul Machine的任何虚拟人物互动时,有关他们的面部表情和情绪反应方式的信息会被收集、匿名化,并用于训练数字大脑,以便它能够解释这些反应并提供适当的答案。

为了能够衡量自主动画的进展,Soul Machines撰写了一份白皮书,提出了一个由五个级别组成的框架,0级,即“无自主权“,只是一个录制的动画,就像一部卡通片。

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第1级和第2级涉及预录和人类创作的动画(可以想象一下在《阿凡达》或《指环王》等电影中,动画人物如何模仿真实演员的动作)。第3至第5级涉及实时、动态生成、内容感知的动画。Soul Machines认为自己目前处于第3级,即 “指导性动画”,将其定义为 “认知训练的动画(CTA)系统,该系统使用算法来生成一组动画,而不需要明确的作者。作者演成为只专注于定义内容和角色范围的培训师。系统会告知培训师需要改进的领域。”

Cross说,Soul Machines正在努力实现第4级自主性,或“基于目标的动画”,这将涉及CTA系统动态生成新动画以帮助其达到作者设定的目标。该系统在培训师的指导下尝试新的交互并从每个交互中学习。这方面的一个应用例子是虚拟助理,为客户提供有关复杂财务状况的建议并即时创建新行为,但这些行为都将与公司提供的品牌和营销目标相一致。

或者,虚拟助理可能是一家公司使用名人品牌大使的虚拟化版本在虚拟陈列室中回答有关其产品的问题。Soul Machines最近宣布打算建立一个名人虚拟孪生名录。去年,该公司开始与洛杉矶湖人队的篮球运动员卡梅罗·安东尼合作,创造他的数字肖像,此前它曾与说唱歌手Will.I.am做过类似的事情,在演员小罗伯特·唐尼主持的YouTube原创系列节目《A.I.时代》2019年的一集中出现。

安东尼已经是耐克公司的大使,所以从理论上讲,Soul Machines公司可以利用他的肖像来创造一种体验,这种体验也许只有拥有一套NFT的VIP客户才能获得,Cross说。那个数字安东尼可能还能用自己的声音说普通话或任何其他语言,这将为新的受众打开品牌大门。

“我们真的在为从今天的2D互联网世界迈出的下一步做准备,我相信这仍是我们的起步阶段,到3D世界的虚拟世界,虚拟人物将需要被完全动画化。”Cross说。

据Cross介绍,Soul Machines目前有虚拟人物的原型,可以通过情感反应和回答彼此提出的问题进行互动。这位联合创始人认为,这将首先应用于元宇宙空间,如由多个人居住的虚拟时装店,其中一些是虚拟人物,一些是由人类控制的化身。

在未来,Soul Machines设想了一个人们可以创建自己的数字复制品的世界。

“我们非常有可能在未来的某个时间创造出我们自己的超现实数字孪生体,并且能够通过与他们在线互动来训练他们,”Cross说,“随后能够在我们打高尔夫或躺在沙滩上时将它们发送到虚拟世界中为我们工作,这就是未来世界的一个版本。”

编辑于 2022-02-15 07:46
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